راهکار فورد برای بهبود سرعت و کیفیت خدمات

این کمپانی هدستی را برای این کار در نظر گرفته است که می‌تواند امکان ارتباط ویدیویی و صوتی را فراهم کند. این هدست به فناوری موسوم به SWIS (برگرفته از عبارت ببین آنچه را که من می‌بینم) مجهز است و به تکنسین‌ها اجازه می‏‌دهد مشکلات و ایرادات موجود را عینا به کارشناسان حاضر در مرکز امداد فنی نشان دهند.

این کمپانی آمریکایی می‌خواهد بوسیله این هدست، تمامی تکنسین‌های شاغل در نمایندگی‌ها را به مرکز امداد فنی خود در دیربورن میشیگان متصل نماید.

به گفته دیوید گرین، یکی از متخصصان فورد، این کار تعمیر خودرو‌ها را بسیار سرعت بخشیده و زمان انتظار مشتریان را کاهش می‌دهد. وی اظهار کرده هم مشتریان و هم کمپانی از این تکنولوژی نفع می‌برند.

در هدست فورد، دوربین‌هایی تعبیه شده که نقش چشم را برای کارشناسان مرکز امداد فنی دارند. این هدست دارای فناوری واقعیت افزوده نیز بوده و از این طریق کارشناسان مرکز امداد فنی می‌توانند با هایلایت کردن تصاویر، تکنسین‎‌ها را در کشف و رفع ایرادات بهتر یاری کنند.

تکنولوژی نوین فورد فعلا فقط برای کشف ایرادات کاربرد دارد. اما به گفته کارشناسان این کمپانی در آینده می‌توان کاربرد‌های بیشتری را برای آن تعریف کرد. تایید تعویض قطعاتی مثل شیشه جلو و استفاده از آن در عملیات گسترده و انبوه برخی از این کاربرد‌ها هستند.

آنطور که اعلام شده، فورد حدود ۱۵۰ کارشناس را در مرکز امداد فنی استخدام کرده است. این مرکز هر هفته پاسخگوی تقریبا ۵ هزار تماس از نمایندگی‌های فورد در سرتاسر آمریکاست. ناگفته پیداست که توضیح مشکلات از طریق تلفن بعضا دشوار بوده و امکان رفع ایرادات به این شیوه وجود ندارد.

طبق آمار، تا ۲۰۰ بار در تماس‌های هفتگی، کارشناسان فورد باید با مراجعه به بیرون و بازدید اختصاصی مشکلات را بررسی کنند. روشن است که این امر نیازمند صرف زمان بوده و باعث اتلاف وقت می‌شود.

بر اساس داده‌های موجود، فورد تاکنون حدود ۱۲۰۰ هدست را در نمایندگی‌های خود فعال کرده و در ۹۰ روز گذشته ۳۵۰ تماس ویدیویی از تکنسین‌ها داشته است. این کمپانی تاکید کرده تمامی نمایندگی‌ها باید تا پایان سال باید به تکنولوژی SWIS مجهز باشند.

به غیر از آمریکا، شماری از نمایندگی فورد در کشور‌های دیگری مثل کانادا، آفریقای جنوبی، انگلیس ، پورتو ریکو، تایوان و استرالیا نیز به این تکنولوژی مجهز هستند.